Aceasta scrisoare deschisa se adreseaza strict salii Pure Fitness Tomis fiindca eu doar pe asta o frecventez, asa ca nu-mi permit sa generalizez parerea pentru toata compania.
Dar aceasta urare vine pe fondul atitudinii generale de a trata cererile clientilor si de a fi operativi in timp real.
Si primul lucru care mi-a venit in minte a fost refrenul acestei melodii:
Picatura care m-a facut sa scriu este ziua de ieri, joi 29.01.2015, cand conform orarului afisat la clasele de aerobic aveam diverse ore. Ca sa ajung inainte de ora 18 si sa aflu ca nu se tin orele pe motiv de ceva boot camp.
Ce ma deranjeaza: joi la ora 11 dimineata cineva a fost in stare sa posteze despre discounturile zilei. Era asa de greu sa se anunte si faptul ca nu se vor tine clasele de aerobic? Inainte de a incepe orele?
Da, am observat ca la 10 minute dupa reprosul meu cineva a avut bunul simt sa anunte anularea clasei care urma. Si da, luni era postat despre clasa de boot camp dar se anunta anularea clasei de la ora 19, eu vroiam sa particip la clasa de la ora 18.
Dar eu tot cu timp pierdut am ramas. Si mi-e ciuda fiindca ieri era un eveniment la care mi-as fi dorit sa ajung, dar am renuntat pe motiv ca am ore de brate si abdomene. Ironia face ca acel eveniment la care nu am mai ajuns sa fi fost fix despre managementul timpului.
Va intereseaza sa va faceti clienti noi, dar va bateti joc de cei care deja v-au platit.
Si tratati clasele de aerobic ca pe cenusareasa pachetului oferit de sala.
Fiindca acum vine reprosul numarul 2: orarul de multe ori se posteaza marti. Stiti ca saptamana incepe de luni, nu? Asa sper!
Continuam:
Reprosul 3: "in urma sugestiilor.... am facut...am schimbat" - v-am sugerat, postat pe FB, transmis in rarele momente cand mai cereati feed back ca as vrea mai multe ore de yoga. Pentru foarte scurt timp au fost 3 ore pe saptamana. De ceva timp exista una singura: sambata. Problema e ca eu ma numar printre oamenii care muncesc si sambata. Pana la 13.
Sa incep sa-mi aduc aminte si altele: 4 - cum se ingheta de frig crunt la voi. Oare ce dorsal delicat a trebuit sa inghete de ati decis dupa hat timp sa montati aparate suplimentare pentru caldura? Ca pentru binele general ma indoiesc.
5 - Sistemul electronic care cade. Nu e normal nici sa mi se blocheze vestiarul si nici sa nu se mai inchida. Trebuie sa existe intotdeauna si o varianta de rezerva. Exista si varianta mecanica, a cheilor. Nu am fost curioasa dar chiar o sa verific cum arata schita voastra de evacuare in caz de incendiu si daca aveti si scari efective sau suntem blocati toti la lift.
6 - Ce se intampla cu antrenorii? Fiindca am renuntat sa le mai retin numele sau figurile. Se schimba/pleaca mult prea des. Ceea ce ma face sa cred ca ii respectati si pe ei cam cum va respectati si clientii. Putin spre deloc.
7 - Pe asta-l pun doar ca sa fie, e evident deja ca nu se va intampla nimic. Sala de la Maritimo are sauna, asta are "prajitor" - solar. Vreau sauna si aici! Maritimo pentru mine nu este o optiune, ar insemna sa traversez orasul la dus si apoi alta traversare in alta directie spre casa. Again, nu am timpul necesar sa fac 40 de minute dus si alte 40 de minute spre casa.
8 - Unde sunt orele de kangoo? Au disparut de tot din orar. Ca sa nu ma oftic si mai tare ca la Maritimo sunt ore de pilates si salsa (ma rog, tot cate una).
Si acum sugestii, daca tot am vazut ca la 10 minute dupa ce v-am reprosat public ca nu anuntati schimbarile ati fost totusi in stare sa scrieti un rand:
1 - orarul sa fie postat de duminica seara, fiindca unii dintre noi ne facem agenda inca de la inceputul saptamanii;
2 - orice schimbare sa fie anuntata in timp util, nu cand ajung eu la sala si va reprosez acest lucru;
3 - ce ma doare fix pe mine, ca de aia e blogul meu si de aia scriu aici: mai multe ore de yoga si reintroduceti orele de kangoo;
4 - puneti periodic descrieri sau filmulete a ce inseamna TRX, Krav Maga si Tabata. Ati pus cand ati introdus clasele, dar abonatii de atunci vi s-au schimbat de N ori si cei noi poate nu stiu ce inseamna clasele acelea si poate le-ar trezi interesul sa le dea o sansa. Si chiar si Boot Camp si Limitless, eu de exemplu nu stiu cu ce se mananca, dar nici nu am fost invitata sa aflu.
Postarile acestea pot fi puse o data pe luna de exemplu si daca nu stiati paginile de FB permit si programarea de postari, astfel incat sa va luati de o grija.
Daca nu are cine sa se ocupe in mod serios de pagina de FB si de comunicare platiti-ma si va arat eu cum se face!
5 - aveti contractele semnate de noi si acolo aveti niste date personale. Aveti date de nastere acolo, pe care le puteti seta prin diverse baze de date si aplicatii care sa va anunte lunar ce sarbatoriti aveti. Stricati un mail si bagati omul in seama, ca sa nu simta ca a dat banii ca la curve, a primit un BJ odata si nici nu mai e salutat apoi. Oferiti-i o sedinta de PT ca poate incepe sa-i placa si va baga si mai multi bani in casierie. Tin minte ca o singura data am fost sunata pentru o intalnire cu o instructoare, doar ca nu am avut eu declic cu ea si nu am vrut mai mult. Dar printre instructorii care au plecat au fost cativa cu care imi doream sa iau cateva sedinte. Doar ca ...au plecat de la voi!
6 - Trimiteti un mail periodic in care sa anuntati clasele noi introduse cu mici explicatii, asta legat de ce va spuneam la sugestia 4.
7 - Candva orarul se primea pe mail (ultimul mail primit de mine cu orar este in noiembrie 2013). Nu se mai intampla acest lucru!
La inceputul lunii ianuarie am primit un mail general legat de ofertele de abonamente si de adus prieteni. Pe aceasta cale, imi cer scuze prietenilor pe care in trecut i-am nominalizat pentru a fi sunati pentru abonamente si oferte. Nu se va mai intampla!
8 - la inceputurile inceputului se promitea marea cu sarea, printre altele tin minte promisiunea ca vor fi sunati clientii la care se vede o pauza in antrenamente tocmai ca sa le pastreze motivarea. Stiti de cate ori am fost sunata? Fix 0 (zero)! Si sunt la al doilea contract de 1 an aici. Fool me once, shame on you; fool me twice, shame on me! Asta e, mi-am cerut-o, mi-am luat-o, mi-a ajuns!
Aceste sugestii sunt doar ca sa fie, poate cauta alte persoane recenzii pe viitor inainte sa isi faca abonament la voi. Sau poate le veti da o sansa pentru viitor.
Fiindca mie deja mi-e egal, eu acum doar va tolerez pana imi expira contractul. Daca ar exista o versiune usoara de reziliere a contractului si recuparare a banilor pentru lunile ramase neefectuate as face-o, dar sa fac 15 mii de drumuri si adrese, nu mersi. Timpul meu liber este putin si haotic, nu imi permit sa mi-l blochez tot cu voi. Imi aduc aminte haosul din privirea fatucilor de la receptie cand am vrut sa fac suspendare pe o luna la abonament. Mi-e groaza ce furtuna as declansa in capsoarele lor daca as cere reziliere cu recalculare si recuperare financiara a perioadei neefectuate.
As putea sa fac haz de necaz si sa ma gandesc ca daca tot am platit in avans pe un an de zile si am primit un discount, asta a fost fix discountul - gaura de la covrig - anularea orelor de aerobic fara anuntare. Si asa ca am platit mai putin de ce as mai avea si pretentia sa mai fac si ore!?
Si apoi nici daca veti ramane ultima sala din oras si ma veti primi gratis sau ma veti plati si tot nu mai vin. Exista si mai rau decat voi (Energy din fata Tomisului unde mi s-au furat pantofii) dar exista si mai bine.
Un mic update: mi s-a raspuns imediat, ceea ce apreciez. Mi s-a raspuns punctual si apreciez inca o data. Am fost si sunata inainte, dar nu am raspuns fiindca nu era o discutie scurta de da sau nu.
Mici completari transmise in corespondenta de pe e-mail:
- am amestecat eu putin ciorbele cand am facut referire la contract, fiindca acela a fost semnat la Maritimo. Dar sa nu credeti ca de la ei am primit vreun telefon sau e-mail vreodata. Si problemele cu cererile de suspendare acolo au fost, stiu foarte bine ca ma duc sa operez modificari de contract tot acolo unde l-am si incheiat. Si chiar si asta se poate transforma in repros: de ce la Maritimo mi s-au oferit niste abonamente care la Tomis nu existau? Sau era pur si simplu delasatoare fata de la Tomis?
- o ora de aerobic se tine doar cu un minim de 5 persoane, lucru cu care nu sunt de acord: sala este acolo, instructorul este acolo si ora de munca oricum ii este platita, un om dornic este acolo, iar omul ala a platit un abonament (deci implicit si partial din ora instructorului), acel om ar trebui sa primeasca ora trecuta pe orar si pentru care el a venit la sala in mod special. Cand se decide definitiv scoaterea unei ore din program, ghinionul meu ca imi plac fix orele care nu au lipici la majoritate. Dar pana atunci daca este in program si cineva a venit special pentru acea ora mi se pare o forma de respect sa se tina.
Daca nu, bani inapoi pentru fiecare ora anuntata si care nu se tine din motive independent de participantul deja prezent.
Update 2: 20.03.2015 - buline albe / buline negre
De bine:
- ora de aseara de la abdomene a fost excelenta. Cel putin pentru mine, desi la ce aglomeratie era tind sa cred ca si pentru altii. Ma duce cu gandul la o sesiune de Boot Camp, dar cum nu ati pus filmulete explicative la niciuna din clasele deosebite, e posibil sa imi imaginez eu aiurea. Oricum, ora a fost foarte buna.
- au inceput sa apara orarele pe Facebook de duminica
- am inceput sa primesc orarul pe mail. Acest articol a fost scris in ianuarie, primul mail a venit in martie. Important este ca vine.
De rau:
- eu sunt printre persoanele care chiar vor sa faca dus dupa sport si la voi asta inseamna dovada de vointa. Fiindca initial aseara am facut dus spartan super rece. Inteleg ca ii dau in ture sa vina apa, dar nici la a patra incercare inca nu aveam apa calda. Si nu eram singura cu problema asta, ba ne-am pus problema si daca am rotit noi rozeta la rece. Nu era problema la noi. Intr-un final a venit si apa calda. Si optiunile sunt apa clocotita sau apa rece, nu a putut fi reglata. Iar eu sunt iubitoare de apa calda spre clocotita, dar mi-a fost greu sa rezist in apa calda care a venit cu greu.
- filmulete sau ceva texte explicative pentru clasele de aerobic inca nu am vazut. E adevarat ca pot sa-mi caut singura pe net, dar tot asa pot sa si lucrez singura acasa, ceea ce am si facut in ultimul timp.
Si de incheiere doua reprosuri venite prin mesagerie privata de la cliente sau foste cliente Pure:
- muzica in vestiar este mult prea tare (Tomis)
- personalul de la receptie sa fie mai zambitor si sa dea "buna ziua" si "la revedere" (si Tomis si Maritimo)
Update 3: 31.08.2015
Asa de incheiere, concluziile finale:
Am reusit sa ajung in weekend pe la Maritimo, fiindca dupa cum ziceam imi este complet peste mana, timpul liber este aproape inexistent si nu sunt mare fan de shopping dezlantuit. Dar am oprit special la receptie ca sa verific daca mai am ceva din abonament. Nu mai figuram in absolut niciun fel la fata in sistem, doar faptul ca avusesem contract incheiat in 2014. Mersi, atata stiam si eu.
Am ajuns acasa si am cautat eu fituica cu rol de contract, am facut singura calculele cu lunile suspendate si lunile primite cadou si intr-adevar ...am scapat de contract. De parca zici ca-mi statea cineva cu pistolul la tampla :))
Am schimbat eu ceva?
Da, acum chiar se posteaza programul saptamanal inca de sambata sau duminica.
Negative:
- descrieri ale orelor nou introduse? NU
- orar pe mail? NU
Din ianuarie si pana acum aveti mai jos un print screen al mailurilor primite de la ei. Eu le multumesc ca nu m-au spamat suplimentar, dar nici macar orarul nu le-a iesit.
Mno, asta a fost. Si cu banii luati si cu muschii nelucrati (la sala, ca am preferat sa fiu disciplinata pe cont propriu). In curand imi voi face un nou abonament pe iarna si din fericire am de unde alege. Fiindca promisiunea de mai sus ramane valabila: "Si apoi nici daca veti ramane ultima sala din oras si ma veti primi gratis sau ma veti plati si tot nu mai vin!"
Un mic update: mi s-a raspuns imediat, ceea ce apreciez. Mi s-a raspuns punctual si apreciez inca o data. Am fost si sunata inainte, dar nu am raspuns fiindca nu era o discutie scurta de da sau nu.
Mici completari transmise in corespondenta de pe e-mail:
- am amestecat eu putin ciorbele cand am facut referire la contract, fiindca acela a fost semnat la Maritimo. Dar sa nu credeti ca de la ei am primit vreun telefon sau e-mail vreodata. Si problemele cu cererile de suspendare acolo au fost, stiu foarte bine ca ma duc sa operez modificari de contract tot acolo unde l-am si incheiat. Si chiar si asta se poate transforma in repros: de ce la Maritimo mi s-au oferit niste abonamente care la Tomis nu existau? Sau era pur si simplu delasatoare fata de la Tomis?
- o ora de aerobic se tine doar cu un minim de 5 persoane, lucru cu care nu sunt de acord: sala este acolo, instructorul este acolo si ora de munca oricum ii este platita, un om dornic este acolo, iar omul ala a platit un abonament (deci implicit si partial din ora instructorului), acel om ar trebui sa primeasca ora trecuta pe orar si pentru care el a venit la sala in mod special. Cand se decide definitiv scoaterea unei ore din program, ghinionul meu ca imi plac fix orele care nu au lipici la majoritate. Dar pana atunci daca este in program si cineva a venit special pentru acea ora mi se pare o forma de respect sa se tina.
Daca nu, bani inapoi pentru fiecare ora anuntata si care nu se tine din motive independent de participantul deja prezent.
Update 2: 20.03.2015 - buline albe / buline negre
De bine:
- ora de aseara de la abdomene a fost excelenta. Cel putin pentru mine, desi la ce aglomeratie era tind sa cred ca si pentru altii. Ma duce cu gandul la o sesiune de Boot Camp, dar cum nu ati pus filmulete explicative la niciuna din clasele deosebite, e posibil sa imi imaginez eu aiurea. Oricum, ora a fost foarte buna.
- au inceput sa apara orarele pe Facebook de duminica
- am inceput sa primesc orarul pe mail. Acest articol a fost scris in ianuarie, primul mail a venit in martie. Important este ca vine.
De rau:
- eu sunt printre persoanele care chiar vor sa faca dus dupa sport si la voi asta inseamna dovada de vointa. Fiindca initial aseara am facut dus spartan super rece. Inteleg ca ii dau in ture sa vina apa, dar nici la a patra incercare inca nu aveam apa calda. Si nu eram singura cu problema asta, ba ne-am pus problema si daca am rotit noi rozeta la rece. Nu era problema la noi. Intr-un final a venit si apa calda. Si optiunile sunt apa clocotita sau apa rece, nu a putut fi reglata. Iar eu sunt iubitoare de apa calda spre clocotita, dar mi-a fost greu sa rezist in apa calda care a venit cu greu.
- filmulete sau ceva texte explicative pentru clasele de aerobic inca nu am vazut. E adevarat ca pot sa-mi caut singura pe net, dar tot asa pot sa si lucrez singura acasa, ceea ce am si facut in ultimul timp.
Si de incheiere doua reprosuri venite prin mesagerie privata de la cliente sau foste cliente Pure:
- muzica in vestiar este mult prea tare (Tomis)
- personalul de la receptie sa fie mai zambitor si sa dea "buna ziua" si "la revedere" (si Tomis si Maritimo)
Update 3: 31.08.2015
Asa de incheiere, concluziile finale:
Am reusit sa ajung in weekend pe la Maritimo, fiindca dupa cum ziceam imi este complet peste mana, timpul liber este aproape inexistent si nu sunt mare fan de shopping dezlantuit. Dar am oprit special la receptie ca sa verific daca mai am ceva din abonament. Nu mai figuram in absolut niciun fel la fata in sistem, doar faptul ca avusesem contract incheiat in 2014. Mersi, atata stiam si eu.
Am ajuns acasa si am cautat eu fituica cu rol de contract, am facut singura calculele cu lunile suspendate si lunile primite cadou si intr-adevar ...am scapat de contract. De parca zici ca-mi statea cineva cu pistolul la tampla :))
Am schimbat eu ceva?
Da, acum chiar se posteaza programul saptamanal inca de sambata sau duminica.
Negative:
- descrieri ale orelor nou introduse? NU
- orar pe mail? NU
Din ianuarie si pana acum aveti mai jos un print screen al mailurilor primite de la ei. Eu le multumesc ca nu m-au spamat suplimentar, dar nici macar orarul nu le-a iesit.
Mno, asta a fost. Si cu banii luati si cu muschii nelucrati (la sala, ca am preferat sa fiu disciplinata pe cont propriu). In curand imi voi face un nou abonament pe iarna si din fericire am de unde alege. Fiindca promisiunea de mai sus ramane valabila: "Si apoi nici daca veti ramane ultima sala din oras si ma veti primi gratis sau ma veti plati si tot nu mai vin!"
